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人材教育の株式会社総合教育研究所

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マーケティングの魅力(3)―顧客を知る―

 昨今、「顧客満足度アップ」「顧客第一」を経営理念や方針に掲げることは、珍しくなくなりました。みなさんの会社でも、掲げておられるのではないでしょうか。
しかし、私たちは本当に、顧客のことを知っているだろうか? 顧客に関心を持っているだろうかと考えてみますと、私自身、今までの自分に対して、とても満点をやるわけには行きません。顧客を知らなければ、顧客の満足を実現することは、できない筈なのに、自分の経験を過信して、押し付けたりすることがあります。昨今、やっと、刈り取る実(売上数字)のことばかりを考える習慣から、Aさん(A社)、Bさん(B社)が何を求めているのか、その求めていることに、どのように貢献できるのか、CS(顧客満足)=ES(社員満足)の気持ちが自然に持てるようになって来ました。
顧客とは売上数字でもなく、取引件数でもありません。眼の前に立っていらっしゃる、お客様お一人お一人なのですね。皆様もご覧になったことがあると思いますが、和菓子の叶匠寿庵がモデルと言われる『にんげんだもの』で使われている岡田徹さんの詩を思い出します。少しご紹介しておきます。

★商人の姿
 一人のお客の喜びのために 誠実をつくし
 一人のお客の生活をまもるために 利害を忘れる
 その人間としての美しさをこそ わが小売店経営の姿としたい

★今日の仕事は
 あなたの今日の仕事は、タッタ一人でよい、この店へ買いにきてよかったと、満足して下さるお客さまを作ることです。
 あなたの店があるおかげで、一人のお客さまが、人生は愉しいと知って下さることです。

★生涯の願い
 私の生涯の願いは タッタ一人でよい
 この店は 私にとっては だいじな店です といって下さる お客という名の 友人をつくること

★わが生涯の業尊し
 ゼニ儲けの方便だと 今日という日まで思いこんでいたが
 わが商売こそ 生涯をかけた人生の業である 尊い哉
「岡田徹詩集」商業界より

 『お客様を知ろうとする』関心が生まれる源泉が、『お客さまに喜んでもらいたい』という優しさであり、思いやりであり、愛情です。経営品質・組織プロフィールに『顧客認識』という項目があります。顧客の特徴? 顧客のニーズ? そのニーズに応えるための製品・サービスが提供する価値や利便性? に関する対する問いかけです。この現状分析から、課題を見つけるのですが、『お客さまに喜んでもらいたい』という気持ちがぜひ欲しいものです。

 最後に『顧客を知る』具体的な内容を最後にご紹介しておきます。
•いつ・どこで・誰と・何を・なぜ・どのようにして?
•興味・趣味・関心・業務内容・職務責任は?
•よく行く場所は?
•情報収集源・情報発信先?
•交際関係・コミュニケーションを取る相手、相談する相手は?
•一日・一週間・特定のスケジュールは?
| マーケティング | 11:48 | comments(0) | trackbacks(0)
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