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部下を信じるリーダー術(1)

〜顧客のためにコンセプトを絞る〜

 今号から、星野リゾートの星野佳路さんがNHKの「仕事学のすすめ」で語っている「部下を信じるリーダー術」について取り上げることにいたします。
 しかし、最初から、リゾート再生請負人と言われる今のようなやり方が出来たわけではなかったのです。
旅館の跡取りとして生まれた彼は、大学卒業後、大手ホテルに1年勤めた後、アメリカに経営学を学ぶために留学して、MBAを取得します。その後31歳で親の後を継ぎますが、改革を急ぐあまり、アメリカ仕込みの経営論を行う彼に対して、古くからいた従業員が反発して辞めて行きました。その辛い経験から生まれた哲学が、「いかに従業員に気持ちよく働いてもらい顧客を満足させるか」だったのです。部下を信じて仕事を任せ、やる気を引き出して組織を活性化させた星野さんの仕事哲学をご紹介いたします。

第一回目は、「顧客のためにコンセプトを絞る」です。
 星野さんが、リゾート再生の上で最初に取り組むことは、ターゲット顧客を誰にするか、どんな価値を提供するのか、そのコンセプトを明確にすることです。そのために、彼は徹底した市場調査を行うと同時に、顧客をよく知る従業員のインタビューを通して、どんな顧客が、満足しているのか、不満なのかを知ろうとします。
再建を最初に手掛けた150億の負債を3年で黒字化させたリゾナーレの場合は、それまでは、若いカップルや女性客がターゲットでしたが、交通アクセスが便利、客室が広いなどの特性とターゲット満足している顧客は、12歳までの子ども連れ家族だという事実から、コンセプトを「大人のためのファミリーリゾート」にしました。子供たちが楽しめる、工作教室、野菜の収穫体験、料理体験、乗馬体験などのソフトを揃え、その間、大人たちが様々な買い物を楽しめ、ゆっくりコーヒーを味わいながら読書ができるコーナーなどの施設を整備していったのです。利益の再投資です。

よく間違うのが、全てのお客様に満足してもらおうとすることです。それだと、結局、全てのお客様に中途半端な満足しか提供できないリゾートになってしまいます。一番大事にしたいターゲット顧客には、120%満足していただき、その他のお客様には、残念ながら80%でごめんなさいと割り切ることが大切なのです。同じニーズを持った顧客に集まっていただくことで、満足度を高め、リピートしてもらえる確立を高められることになります。
「お客様の声を聞きなさい」とスタッフに言うだけでは、中途半端です。ターゲット顧客とコンセプトをハッキリさせることで、同じお客様の要望でも、どっちが大事なんだろうということが、スタッフ自ら判断できるようになるのです。

 「いかに従業員に気持ちよく働いてもらい顧客を満足させるか」というテーマの最初に、なぜ「顧客のためにコンセプトを絞る」が取り上げられているのでしょうか?
もうお分かりだと思いますが、組織の方針として、「誰に対して満足いくサービス価値を提供するのか」が曖昧では、仕事の品質を高め続けたいという動機が出てきようがないのです。
 経営トップにとって、スタッフ全員と共有したい最も大切な方針が「顧客のためにコンセプトを絞る」ということなのです。

◆星野さんの金言
「ターゲットは、今いる顧客の中に存在する」
「コンセプトに基づきサービスを取捨選択する」
「仕事を楽しくすることが、顧客の喜びにつながる」
| 部下を育てるリーダー術 | 15:45 | comments(0) | trackbacks(0)
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