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人材教育の株式会社総合教育研究所

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経営いろは帖(3)

 

〜世の中に必要な存在となろう〜

 

 今号は、根源の問い掛けである「何のために会社は存在しているのか」「何のために私達は働いているのか」のテーマと、「どうしたら顧客に感動を与えられる会社になれるか」をテーマに考えてみましょう。

 

世の中の会社の多くは、「お客様第一」「お客様感動・満足」「お客様との長いお付き合い」等、表向きは「人に必要とされる存在」になろうとしている訳ですから、育てたい人財も「人に必要とされる存在」を目指している筈なのですか、現実はクエスチョン?ですね。つまり、「何のために会社は存在しているのか」「何のために私達は働いているのか」を社員に問い掛けるリーダーがいない組織が多いということでしょう。残念!

世の中に必要な存在となろう」という使命感を、自らの体験を通して、伝えられるリーダーが経営幹部に居ることこそ、組織力の根源ではないでしょうか。

 

◆本物のリーダーになろう

 昔、アメリカ・フロリダにあるディズニー・ワールドに研修旅行に行ったことがあります。そこで、学ばせていただいたリーダーの有り様は「世の中に必要な存在となれ」というメッセージだったように思います。

 

 その第一歩が「職場の仲間にとって、必要な存在になりたい」という動機を持って行動することではないでしょうか。

 具体的には

  「社員の見本となりたい」と強く思い行動するから

・掲げている経営理念に対し、リーダー自身の言行一致の度合いが高い。

・教えたり、問題を指摘している内容について、リーダー自身の言行一致の度合いが高い。

  「社員の求める声に応えたい」と強く思い行動するから

 ・社員の声に耳を傾けて、理解しようとする傾聴の姿勢が強い。

 ・権力を前提とした縦関係ではなく、同志という横関係の姿勢が強い。

 

第二歩が「お客様にとって、必要な存在になりたい」という動機を持って行動することではないでしょうか。

「自社が喜ぶだけでなく、お客様を初めとして、社会全体を喜ばせたい」と強く思い行動するから。

単に「製品・サービスを提供すること」が仕事だと考えるのではなく、製品・サービスを提供すること(手段)で「お客様が求める価値を提供すること」こそ、仕事だと考えて行動すること。

 

◆人は自分が扱われたように後輩やお客様を扱う

 リーダーの影響が及ぼすこととして、社員は、自分自身が、経営幹部や管理職から、不親切でぞんざいな扱いを受けていれば(本人しか分からない)、後輩やお客様に対して、不親切でぞんざいな扱いをするようになりがちです。一方、親切で丁寧な扱いを受けていれば、後輩やお客様に対して、親切で丁寧な扱いをするようになるのです。

 さらに、リーダーの役割として、「職場の仲間にとって、必要な存在になる」ことが、いかにうれしいことかを体験させてあげることです。そうすれば、「もっと、職場の仲間に貢献して、今以上に必要な存在になろう」とする気持ちを強く持てるようになります。

 

◆「お客様に喜ばれる会社になる」ための6カ条

 それでは、「お客様に喜ばれる会社になる」ための具体的なステップを整理してみましょう。

 

ー勸全員が「お客様に喜ばれる会社」にしたいと思っていること

 社員全員が、こんな会社にしたいと実現を誓い合っていることが、光を形にする前提条件です。

我が社にとっての重要顧客は誰かを選定していること

新規顧客の獲得は重要ですが、既存顧客との信頼関係を強化することをまず重視した方がよいでしょう。それと、ニーズの違いから顧客区分し、重要顧客を選定しましょう。

お客様ニーズをしっかり把握していること

 お客様が、「我が社に何を求められているのか」が分からなければ、何を提供すればよいかが分かりません。お客さまの生の声と定期的にアンケート調査を行うという方法がよいでしょう。

い客様の満足要因と不満足要因を把握していること

 お客様は、我が社のどの項目に、どのくらい満足しているのか、あるいは不満足なのか。それを把握しておきましょう。

イ客様満足を高めるための行動計画をつくり、実践していること

 「全てのゲスト(お客様)に幸せを提供する」というディズニーにおけるサービス基準は、優先順位で見ると以下の順番となります。

 ・安全性

 ・礼儀正しさ

 ・ショーの楽しさ

 ・効率性  

タ閉従況の定期的評価と改善を行うこと

 満足度を高めるための施策を実行に移して、半年後、一年後にどうなったかを定期的に評価し、必要に応じてさらなる改善を行う。

| 経営いろは帖 | 14:23 | comments(0) | trackbacks(0)
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