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ディズニー・ワールドのサービスの真髄(1)

 アメリカで最も人気の高いフロリダにあるディズニー・ワールドへ研修旅行に行ってきた時の内容をレポートします。通訳から「ハードスケジュールでしたね」と言われたほど、ビッシリな日程でしたが、最後にミッキーから修了証を手渡されて感激!
ディズニー流の「サービスの真髄」・「人材育成とやる気の創造」・「顧客のリピート化」の3テーマを中心に講義を受けた後、通常、ゲスト(観客)が入れないバックステージも見ることができ、サービスを支える仕組みを知る貴重な体験でした。
今号は、「サービスの真髄」について。
まずは、ディズニーのサービス・テーマですが、これは「映画のような魔法の世界」の擬似体験を通して、ゲスト(顧客) に「幸せを感じてもらうこと」です。
つまり、キャスト(スタッフ)の仕事は、パレードのミッキー役も、お掃除役もすべては「ゲストの幸せの創造」のためにあるわけです。ですから、お掃除のキャストは、ゲストからどんなことを聞かれても喜んで答えようとします。
 そして、「ゲストの幸せの創造」を実現するためのサービス基準は
^汰汗
顧客への配慮
ショーの面白さ
じ率性
の4つです(優先順位別)
この基準に照らして.ャスト∪瀏6般灰廛蹈札ごとに、日々、提供されるサービスの点検とアトラクションの運用が企画されています。
| マネジメント | 13:53 | comments(0) | trackbacks(0)
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