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ディズニー・ワールドのサービスの真髄(3)

今回のテーマは、ディズニー・ワールドが目指す「ゲストの生涯顧客化」です。
アメリカでは、顧客が生涯にわたって支払う価格として、車の購入の場合は332,000ドル、4年ごとに家族でディズニーを訪れてくれる場合は50,000ドルと見積もられています。
 アメリカのテーマパークの来場客ランキングの上位5位は、マジック・キングダム・パークを筆頭にすべてディズニーの施設ですから、「ゲストの生涯顧客化」に最も成功していると言えるでしょう。
 ゲストの生涯顧客化を促進する鍵は「顧客ロイヤリティ」をいかに高めるかです。ディズニーでは、以下の3つの視点から、積極的に取り組んでいます。
.妊ズニーの存在理由の検証
ディズニーの「ブランド」イメージが、ゲスト家族の歴史やゲスト自身の価値観、自分らしさの表現につながっていることで、ディズニーならではの独自な存在理由を創り出そうとしています。
価値の創造
ディズニーがゲストに約束しているサービスの価値が支払った金額以上に素晴らしいものだと、ゲスト自身に実感してもらう工夫がさまざまに行われています。
親しい関係づくり 
ゲストが来なくなる理由の68%は、「ゲストに対するキャストの無関心さ」にあることが分かっています。ゲストとキャストとの生涯にわたる関係づくりを目指しています。
| マネジメント | 14:05 | comments(0) | trackbacks(0)
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